À lire avant d’acheter un billet d’avion en ligne

Suite à la publication de mon article sur les meilleurs sites pour dénicher des billets d’avion à bas prix au départ de Montréal, des agentes de voyages ont cru bon rappeler quelques faits.

«Les Québécois qui réservent directement auprès d’une ligne aérienne ne sont en général pas couverts par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages du Québec, a écrit Jacinthe Bélisle, conseillère en voyages depuis 16 ans, suite à ma publication de jeudi dernier. Je vous invite à consulter le site de l’OPC (NDLR: Office de la protection du consommateur) pour les détails. Seuls les clients ayant acheté leur billet auprès d’un agent de voyage détenteur d’un permis du Québec sont couverts si la ligne aérienne fait faillite, ou si elle ne peut fournir le service payé.»

Lynda Leblanc, agente de voyage chez Club Aventure depuis 25 ans, a par la suite précisé que des sites populaires comme Kayak.com ne nous permettent pas d’être protégés par l’OPC.

Je les ai toutes deux appelées pour en savoir plus. Et me suis rapidement rendu compte que rien est simple…

«Si on achète directement chez le transporteur, on a tendance à penser que, légalement, il a l’obligation de rembourser s’il annule, m’explique Lynda Leblanc. Mais souvent, les compagnies aériennes refusent et nous réfèrent à notre assureur. Si le billet a été acheté avec une carte de crédit, on peut demander un remboursement à sa compagnie, peu importe le type de carte. C’est comme pour n’importe quoi: si la marchandise n’a pas été livrée, on peut demander à être remboursé. Il faut par contre pouvoir le prouver.»

«Attention, prévient toutefois Jacinthe Bélisle. Si le billet a été émis, c’est que la marchandise a été livrée…» Je disais quoi déjà? Non, pas simple.

Coup de fil à l’OPC pour tenter d’y voir plus clair. Je comprends rapidement qu’en ce qui concerne les assurances, tant celles offertes par les compagnies de cartes de crédit que par celles des institutions financières, les règles varient. C’est l’histoire du remboursement par la compagnie de cartes de crédit qui me chicote surtout. Est-ce effectif seulement pour les achats faits sur des sites québécois? Canadiens? Internationaux?

Jean Jacques Préaux, relationniste de presse, éclaire ma lanterne. «Il y a une modification à la loi pour les achats effectués à distance depuis 2010, m’explique-t-il. Un consommateur qui se verrait privé de sa prestation a le droit de demander une rétrofacturation.» Peu importe où ladite prestation a été achetée. Ça vaut pour les voyages, mais aussi pour d’autres types d’achats. «Il faut toutefois suivre les démarches imposées par la législation pour être dédommagé», précise M. Préaux. Pour les détails, par ici.

Ce qu’il faut savoir, c’est que l’OPC agit seulement en dernier recours, après qu’on soit allé frapper aux portes de notre assureur et de notre compagnie de carte de crédit. Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages du Québec ne nous remboursera pas si l’avion a été cloué au sol à cause d’une intempérie. «Personne ne peut être tenu responsable dans ce cas», précise M. Préaux, avant d’ajouter qu’habituellement, les transporteurs tentent d’accommoder les passagers lorsque ce genre de situation se présente.

Par contre, si un bris mécanique ou une faillite fait en sorte que l’avion ne décolle pas, l’OPC peut entrer en jeu. «À partir du moment où prestation touristique ne nous a pas été rendu, le fonds d’indemnisation peut nous aider.»

En résumé, en achetant soi-même son billet en ligne, on risque de passer beaucoup de temps à courir après son fric si on rencontre un problème. Et on est pas certain d’en revoir la couleur… Mieux vaut donc privilégier les agences virtuelles qui détiennent un permis du Québec, à moins d’être prêt à perdre la mise si un pépin survient. À nous d’évaluer si le jeu en vaut la chandelle.

Si on veut vraiment avoir l’esprit tranquille, les agents de voyages sont là, comme le rappelle Lynda Leblanc. «En sachant que l’achat par l’entremise d’une agence de voyage est très régulièrement à tarif identique et même souvent moins dispendieux que ce qu’on trouve sur le Web, est-ce que ça vaut vraiment la peine de s’en passer pour les rares fois où il en coûte quelques dollars de plus?»

Je n’ai pas besoin d’être convaincue: les agents de voyages sont des professionnels et leur expertise est précieuse. Je les crois essentielles, même en 2013. Il suffit de trouver la personne qui saura répondre à nos besoins.

Par contre, le Web comporte un avantage de taille pour les technomades finis comme moi: la spontanéité. Comme je suis du genre à décider de partir sur un coup de tête et que j’ai des horaires assez flexibles, j’aime fouiner sur le Web à la recherche d’inspiration. Je me verrais mal appeler une agente de voyage en lui disant: «J’aimerais partir, mais je ne sais pas quand, ni où, ni si je partirai seule, en famille, seulement avec ma fille ou avec une bande de copines. Pouvez-vous me faire signe chaque fois que vous tombez sur quelque chose de cool s.v.p.? Peut-être qu’un jour, je finirai pas retenir vos services»…

Rien ne m’empêche d’appeler un agent après être tombée sur une offre alléchante comme le font de plus en plus de gens, remarquez. Mais quand on sait que les offres en question sont généralement éphémères, il est difficile de résister à l’envie de dégainer sa Visa sur-le-champ.

Passer à côté de l’aubaine du siècle? Un autre type de risque…

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